Klientidelt tagasiside saamine
Klientidelt tagasiside saamise viis mängib teie ettevõtte täiustamisel olulist rolli. Teie kliendid on teie ettevõtte jaoks palju teavet, kui arvate. Klientidele hea kasutajakogemuse pakkumiseks peaksite esmalt kuulama, mida teie kliendid räägivad. Need võivad aidata teil uut toodet uuendada ja pakkuda paremat klienditeenindust. Sel moel saate pakkuda klientidele rohkem väärtust.
Mida rohkem teavet klientidelt saate, seda paremini saate seda teha. Kui klientidelt on täpsemat teavet, viib see teid kogu turul valitsevast konkurentsist kaugemale. Klientide tagasiside abil saate vähendada kliendi tarbimise määra ja suurendada kliendi rahulolu.
Miks klientidelt tagasiside saamine
Klientidelt tagasiside saamine aitab teie tootele või teenusele tähenduse tuua. Siin on toodud mõned põhjused, mis räägivad teile, miks on oluline klientidelt tagasisidet saada
- Parem otsustusprotsess - kliendid saavad teile anda parimaid soovitusi teie toote või teenuse kohta. Nad räägivad teile oma ettevõtte kohta nii positiivseid kui ka negatiivseid asju.
- Tuvastage riskid - tagasiside saamise kaudu saate teada klientide kohta, kes pole teie teenusega rahul. Sellised tagasiside aitavad teil oma ettevõttes palju paremaks muuta.
- Lõpetage korduvate probleemide lahendamine - klientidelt tagasiside saamisel saate teada, kus see valesti läheb, ja siis võite võtta ettevaatusabinõusid, et vältida selle kordumist.
- Suurendage klientide rahulolu - klientidelt tagasiside saamine on üks parimaid klientide hoidmise strateegiaid. See suurendab klientide rahulolu ja aitab luua klientidega tervislikke ärisuhteid. Kahesuunalise vestluse abil saate luua oma klientidega tugeva ja pikaajalise sideme.
- Uurige välja potentsiaalsed pooldajad - klientide tagasiside kaudu saate teada, kes on teie õnnelikud kliendid ja seejärel saab neid kliente advokaadiks muuta. Klientide kaitsjad suunavad teie ettevõtte oma sõpradele ja sugulastele. Sellistest viidetest saate uusi kliente ja see parandab teie ettevõtet ja ka tulusid.
Soovitatavad kursused
- PRINCE2 eksami atesteerimiskoolitus
- Kliendianalüütika veebipõhine sertifitseerimise kursus
- Terviklik turundusanalüütika koolitus
9 parimat strateegiat, mida kasutatakse klientide tagasiside saamiseks
Ettevõtted peaksid oma arendustsükli osana lisama klientide tagasiside jaotise. Klientidelt tagasiside saamine on keeruline asi. Peaksite oma küsimused õigel viisil sõnastama. Siin on loetletud mõned viisid klientidelt tagasiside saamiseks.
-
Kliendiuuringud
Kliendiuuringud on kõige tõhusam viis klientidelt tagasiside saamiseks. Neid on lihtne seadistada, saata, analüüsida ja skaleerida. On kahte tüüpi uuringuid
Pikad uuringud
See on kõige tuttavam küsitluse tüüp. Selle meetodi puhul saadetakse lingi kaudu kliendilt tagasiside saamise komplekt kliendile. Mõnikord ei anna need uuringud head tulemust, kuna uuringud saadetakse kas lõpetamata või vastustest pole abi. Kuid selle uuringu parema tulemuse saamiseks on vähe nippe. Neid on mainitud allpool
- Lühendage seda - kui teil on vaja saada kvaliteetseid vastuseid, peate küsitluse lühikese ja lihtsana hoidma. Teie küsitlustes on klientidelt saadud küsimustele vaid 5–10 võtme tagasisidet.
- Küsige eesmärke teenivaid küsimusi - teie esitatud küsimustel peaks olema eesmärk. Kui klient tunneb, et raiskate tema aega, küsides ebaolulisi küsimusi, siis ei näita ta teie uuringule mingit tähelepanu.
- Alustage avatud küsimustega - kui esitate küsimusi reitinguskaala ja mitme valikuga, tähendab see, et piirate oma eeldusi. Seetõttu tehke oma küsimused alati tähtajatuks, et saaksite oma klientide mõtteid tõesti teada.
Lühike küsitlus
Saate oma saidil läbi viia lühiuuringuid. Hoidke küsitlus lühike. Küsige klientidelt vaid kahte või kolme tagasisidet, mis on lehe jaoks asjakohasemad. See uuring aitab teil saada paremat tagasisidet.
See on hiljutine meetod, mida paljud saidid kasutavad. Kuid ärge usaldage liiga palju sellistele küsitlustele, kuna need ei aita teil klienti sügavamalt mõista, kuna nad ei saa kliendilt mingeid selgitusi. Alustage seda uuringut ainult lähtepunktina.
-
Telefoniküsitlused
Telefoni teel läbi viidud uuringud annavad teile alati suurema reageerimismäära. Seda seetõttu, et see muutub isikupärasemaks ja pakub klientidele paremat kontakti. See meetod on vähe kallis kui veebiküsitluse meetod. Sellel on endiselt palju eeliseid, näiteks kõrgem standardite kontroll, valimi kõrgem kontroll, vastuste saamine on lihtne ja kiire. Veebiküsitluse saab siduda ka telefoniküsitlusega, et saada kliendilt lisateavet.
-
Tagasiside lahtrid
Teil peaks alati olema klientidelt tagasiside saamise struktureeritud protsess. Teie kliendid mõtlevad alati viisidele, mis võiksid teie ettevõtte paremaks muuta. Selle põhjuseks on asjaolu, et teie saidi mõned jaotised neid ei rahulda või oleks nad teie saidil leidnud mõne tõrke.
Kui probleem pole tõsine, ei jõua nad teie klienditoe keskusesse. Nad eemalduvad lihtsalt vähese rahuloluga. Sel juhul aitavad saidil ilmuvad lühiküsitlused, millel on vähe seotud klientide küsimustele vastavat tagasisidet, nende probleeme väljendada.
Kuid klientidelt lihtsate soovituste saamiseks kasutage teie saidil tagasiside vormi. Selle vormi eesmärk on hõlbustada kasutajatel tagasiside andmist, kui saidil on midagi valesti. Samuti kogub see klientidelt tagasisidet nagu konto nimi, URL ja brauseri versioon, et probleemi saaks hõlpsalt ja kiiresti lahendada.
Kuid mõned saidid on tagasiside vormi kontseptsiooni täielikult muutnud. Nende lehel on tagasiside nupp ja kui kasutaja seda nuppu klõpsab, saab ta tagasiside vormi, kus on palju küsimusi. Kasutaja saab seda vaadates pettunud ja ärritunud.
Tagasiside vormi eesmärk on koguda klientidelt kasutajatelt tagasisidet väikeste asjade kohta. Nii et tehke tagasisidekast võimalikult lihtsaks ja hõlpsalt kasutatavaks.
Kui olete klientidelt tagasisidet kogunud, peate sellele vastama. Määrake inimene, kes reageerib igale tagasisidele mõne päeva jooksul.
-
Fookusgrupid
Fookusgrupp on see, kus inimestelt küsitakse nende ettekujutust ja ettepanekut toote, teenuse või ettevõtte kohta. Seda klientidelt tagasiside kogumise meetodit kasutatakse kõige sagedamini toote varases staadiumis, kui ettevõte üritab välja selgitada, kes on nende sihtklient.
Fookusgrupid viiakse läbi mitteametlikult ja reaalses keskkonnas, mis annab teile teada, mida kliendid tegelikult tunnevad. See on jällegi klientidelt tagasiside kogumise kallis meetod, sest selleks, et kutsuda kliente fookusgruppidesse osalema, peate neile pakkumise või tasuta lõuna või mõne tasuta koolituse pakkuma. Teie kliendid peaksid sellest kasu saama alles siis osalevad nad fookusgruppides.
-
Võtke otse ühendust
Seda tagasisidemeetodit alahinnatakse sageli, kuid see on parim meetod. Päris tagasiside saate nendega otse ühendust võttes. Kasutades muid tagasiside meetodeid, näiteks küsitlusi, on tõenäoline, et võite kontekstiteabe kahe silma vahele jätta. Nendega otse vesteldes saate teada nende kirge nende häältest. Samuti saate nende probleemidest paremini aru.
Teie kliendid võivad tunda, et mõned muudatused teie ettevõttes võivad muuta nad rahulolevamaks. Selliste muudatuste vajamiseks võib olla mitu põhjust. Ja kui te ei räägi nendega otse, ei saa te teada, mis toimub ja mis on klientide probleemid. Ainult siis, kui teate täpset probleemi, saate selle hõlpsalt lahendada.
Kui kohtute oma kliendiga isiklikult, saate palju eeliseid. Nii et kõigepealt võtke üles kõigi oma klientide nimekiri ja uurige, kes on kohalikes saadaval. Kutsuge neid kliente ja öelge neile, et soovite neilt tagasisidet, et oma ettevõtet paremaks muuta. Sellest kohtumisest saate rohkem väärtusi.
-
Kvartali äriarvustused
Kvartali ettevõtlusülevaated annavad teile võimaluse istuda koos klientidega ja arutada viimase kolme kuu jooksul juhtunut. Võite leida võimalusi parema teenuse pakkumiseks. Sageli mõistetakse ettevõtete ülevaateid valesti, kui räägitakse numbritest ja tulemustest. Kuid see pole fakt. Tagasiside saamiseks saab kasutada ka ettevõtte ülevaateid. On õige aeg küsida klientidelt täiendavat tagasisidet ja saada klientidelt üksikasjalikku tagasisidet. Võite nende mõtetest paremini aru saada.
-
Hankige Analyticsist aruanne
Analytics aitab teil teada saada, milline leht ja milline saidi osa on kliendi jaoks kõige rohkem meeltmööda ja enamasti kasutatav. Sellise teabe saamiseks oma saidi kohta saate kasutada veebianalüütikat. Veebianalüütika räägib meile sageli kogukasutusest, kuid see ei räägi teile üksikute kasutajate käitumisest saidil. Selle põhjuseks on asjaolu, et veebianalüütika jälgib teie veebisaiti tervikuna ega arvesta teie klientidega.
Kuid kliendianalüütika aitab teil jälgida üksiku kliendi tegevust.
Te mõtlete, miks see kasulik on. Kuid see on lihtsaim viis teada saada, miks teie saidil teatud asjad toimuvad ja mis on selle tulemus.
Näiteks kui teil on tarkvara, võite pakkuda inimesele teie toote või teenuse kasutamiseks ühe kuu jooksul tasuta prooviversiooni. Võite lasta neil konto luua ja seejärel neile demonstratsiooni pakkuda.
Kui inimene on teie tootega rahul, läheb ta üle tasulisele plaanile. Kui nad ei tule enam teie toodet kasutama, tähendab see, et inimene ei leidnud teie tootes piisavalt väärtust.
Nüüd saate nende andmete põhjal teada, kellele teie toode ei meeldinud. Teil on ka inimese andmed, näiteks tema nimi ja e-posti aadress. Nende üksikasjade abil saate kasutada mis tahes muud tagasisidemeetodit, et teada saada, miks nad arvasid, et teie toode pole väärtuslik. Selles olukorras saate hõlpsalt teada, mis on tagasiside saamiseks kujundatavad küsimused.
-
Ühiskondlikud rühmad ja vestlusringid
Kliendid armastavad olla osa kogukonnast või grupist. Veebikogukondade rühmad ja vestlusringid pakuvad teile suurepärase platvormi, et klientidega suhelda. Kliendid annavad tagasisidet oma kommentaaridena sellistes gruppides ja tahvlites. Sellistel tagasisidetel on oluline roll ettevõtte arendusprotsessis. Kliendid annavad ka mõned soovitused toodete edasiseks parendamiseks. Peaksite neid kuulama ja vastama nende kommentaaridele.
-
Kasutatavustestid
Selle meetodi puhul näete, et keegi kasutab teie toodet või teenust. Saate jälgida lõiku, mida nad külastavad, teada saada, mis neid kõige rohkem köidab ja kus nad segadusse lähevad.
Varem peate ülesande eraldama juhuslikule inimesele ja paluma tal kogu protsess kirja panna. Nendel päevadel on olemas tarkvara ja teenused, mis räägivad teile täpselt, mis toimub. Samuti on selliste teenuste hind muutunud mõistlikuks.
See test sobib kõige paremini uute rakenduste arendamiseks ja konto loomiseks. Kui olete tulnud välja uue registreerumisprotsessori ja kui olete turule lasknud uue toote, saate seda suvandit kasutada. Võite paluda uuringufirmal jälgida, kas keegi seda kasutab. Sel moel saate probleemid välja selgitada ja saate need kohe lahendada. See suurendab ka teie klientide kaasamise määra.
Kui valite midagi katsetamiseks juhuslikke inimesi, ärge valige oma peret või sõpru. Nad tunnevad alati, et kõik, mida teete, on suurepärane. Nad ei vaata teie toodet erapooletult ja seetõttu saate ainult positiivset tagasisidet. Erapooletu tagasiside saamiseks, mis annab teile täpse väljundi, tehke see test alati mõne võõraga.
Alumine rida
Sageli klientidelt tagasiside saamine annab teile teada, kas teie ettevõte on õiges suunas seatud. Ülaltoodud on tagasiside saamiseks vähe meetodeid. Katsetage igaüks neist ja leidke oma ettevõttele sobiv kombinatsioon. Muutke klientidelt tagasiside saamine tavapäraseks praktikaks.
seotud artiklid
See on juhend klientidelt tagasiside saamiseks. Siin oleme arutanud ka 9 parimat strateegiat, mida kasutatakse klientidelt tagasiside saamiseks, sealhulgas alumine rida.
- 10 lihtsat sammu töötajate tagasiside uuringus kasulikeks
- Kuidas oma meeskonnaliikmele negatiivset tagasisidet esitada?
- 7 parimat ja kasulikku nõuannet negatiivse tagasiside haldamiseks tööl
- Mannekeenide turundusanalüüsi olulised kasulikud asjad