10 näpunäidet / tehnikat edukaks telemarkeerimiseks - tänu telekommunikatsiooni kiirele kasvule viimastel aastakümnetel on inimestel nüüd võimalik pidevalt üksteisega suhelda. Mobiiltelefoni-, Interneti- ja tavakõned ning mitmed muud Interneti-kõnede võimalused.
Revolutsioonilised muudatused telekommunikatsioonis ei aidanud mitte ainult inimestevahelist suhtlemist, vaid ka valitsuste - valitsuste ja kodanike - valitsuste suhtlust. Paralleelselt tõusis ka turundusettevõtetevaheline ja ettevõtetevaheline suhtlus elujõulise alternatiivina massimeedia kaudu toimuvale otsemüügile ja turundusele.
Telemarketingi mõiste ja ulatus
Telemarketiteenuseid tuntakse erinevates riikides erinevate nimedega. Suurbritannias tuntakse seda telemüügina ja USA-s nimetatakse seda telemarketingiks. Telemarketil on peamine vastutus toodete või teenuste müümise eest telefoni teel. Nad võivad töötada kõnekeskuses, kabinetis või kodust.
Telemarketingi näpunäited
Telemarketing võib olla kulutõhus viis potentsiaalsete tarbijateni jõudmiseks, kuna sellega ei kaasne reisi- ja muid üldkulusid ning töötamiseks on olemas andmebaas. Väike jõupingutus strateegia ja tarbija vajaduste mõistmiseks võib siiski kaugele minna, pakkudes teleturunduse jõupingutustele paremat reageerimist.
-
Kas ettevõtte toodete jaoks on vaja telemarketingi:
Protsessi esimene samm on see, kas ettevõttes peaks olema telemarketingi meeskond, mis põhineb tegevusala domeenil ja ettevõtte müüdavatel toodetel. Näiteks. tehnilised tooted võivad vajada kohapealset tutvustamist ja edasisi esitlusi potentsiaalsetele klientidele. Või soovivad nad enne ostuotsuse tegemist näha, kuidas nad kaupluses või jaemüügis tegutsevad. Finantstooted, mobiilsed teenused, kindlustus- ja laenutooted, tehnoloogia toetamine IT-tööstuses on kõik sellised võimalikud valdkonnad, kus telefonikõned toimivad tõhusalt.
-
Kõnekeskuse töötajate koolitus:
Kui ettevõte on otsustanud minna edasi telemarketingi tehnikatega, on esimene samm värvata meeskonna juhid ja moodustada meeskond telefonikõnede helistajatele, kes peavad tegema külmi kõnesid või helistama olemasolevatele klientidele. Neid tuleb koolitada nõuetekohase tutvustamise osas, näidata üles viisakalt kliente, küsima luba vestluse jätkamiseks ning mis kõige tähtsam - neil peaksid olema head teadmised ettevõttest, kelle heaks nad töötavad, selle eesmärkidest ja müüdavatest toodetest ning põhjalikud teadmised ka ettevõtte pakutavad tooted või teenused. Paljud inimesed puutuvad sageli kokku helistajatega, kes pole viisakad ja ärritavad potentsiaalset klienti.
Tele helistajal peab olema täielik teadlikkus müügiprotsessist algusest lõpuni. See sisaldab arvelduse, saatmise, tagastamise või tagastamise põhimõtteid, klienditoe ja järelmeetmeid, välja arvatud toote või teenuse garantiitingimused. Tele helistajal peaks olema hea suhtlemisoskus keeles, milles ta kliendiga suhtleb. Nad peavad rääkima autoriteetselt, kuid ei tohiks kõlada karmilt ega sumiseda sõnadega, mis näitavad suhtlemisoskuse puudumist. Helistaja peaks ilmutama oma tooni usaldust ja olema uhke toote ja ettevõtte tarbijale müümise üle.
Telemarketing on väidetavalt numbrimäng ning vajalike telemarketingi oskuste arendamine võtab kannatlikkust ja aega. Juhid peavad siiski tegema iga päev teatud arvu telemarketingi kõnesid ja võtma klientide tagasilükkamisi positiivselt.
Telemüügiettevõtted võivad jääda ettevõtte pakutud skripti juurde, kuid klient ei tohiks arvata, et kõnekeskuse agent jälitab seda pimesi. Selle asemel tuleks kliendi vastusest lähtuvalt skriptis teha väikseid muudatusi ja muudatusi. Juhid peavad mõtlema jalgadele, olema mõistusega kohal ja andma tulemusi.
-
Kõnede jälgimine ja tagasiside:
Telemarketingi jõupingutused saavad toimida ainult siis, kui kõnekeskuse juhti jälgitakse regulaarselt tema töö tulemuslikkuse osas klientidega suhtlemisel, müügipikkusest, toodete kirjeldusest ja tarbija vajadusest seda osta ning ka võimalusest hoida vestlus aktiivne enne tehingu lõpetamist. Kõnekeskustes registreeritakse kõik turunduskõned kvaliteedi- või koolitusotstarbel ning neid teavitatakse klienti. Helistajad ei tohiks korrata harjutatud ja korduvat meeldejäävat skripti, kuid pärast ettevõtte ja enda tutvustamist peaksid nad vestlust jätkama, lähtudes tarbija vastusest.
Meeskonna juhid vastutavad juhtivtöötajate turgutamise ja võimaldamise eest, kuid ettevõtte ega hierarhias ülespoole tõusvate isikute osa ei tohiks olla liigse survega, nii et töötaja stressist välja laguneb. Parandamist vajavate valdkondade märkimiseks tuleks siiski kasutada koolituse ja tagasiside andmist.
Enne müügihindadele asumist on väga oluline välja töötada kliendiga suhe. Raporti väljatöötamine näitab, et ettevõttel ja tippjuhtidel on nende vastu huvi lisaks müügile või ärile.
Soovitatavad kursused
- Lõpetage Google Analyticsi kursus
- Veebipõhine impordi ekspordi juhtimise kursus
- Operatiivuuringute veebikursus
-
Järelkõned:
Kui kliendiga on ühendust võetud, siis enamasti ostuotsust ei tehta, kuid nad otsivad täiendavaid selgitusi või võivad otsustamiseks mõnda aega nõuda. Kõigil sellistel juhtudel tuleb teha järelkõned ja pöörduda toote või teenuse jaoks vajalike täiendavate selgituste poole. Ja kui klient on määranud konkreetse päeva või kellaaja, peaksid juhid sellest ajakavast kinni pidama ega tohi klienti muul moel häirida. Järelkõned võivad keskenduda ka sammu võrra edasi, turundus- või müügijuhi otsesele suhtlusele kliendiga. See võib olla ettekande või demo jaoks. On väga oluline, et kliendi esitatud üksikasjad või vastused kirjutataks üles kas paberkandjal arvutis, nii et järelkõne või kõnede ajal oleks see hea. Kui need üksikasjad registreeritakse isegi siis, kui järelkontrolli teeb mõni teine agent või tegevjuht, võiksid nad olla relvastatud kogu asjakohase teabega ja mitte esitada samu küsimusi, mida varem küsiti.
-
Investeerige CRM-i lahendusesse:
Kliendisuhete juhtimine on nüüd mis tahes ettevõtte müügi- ja turustusprotsessi lahutamatu osa ning äritegevuse kasvu põhjal peavad ettevõtted investeerima kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara. CRM-lahendus võimaldab ettevõtetel omada täielikku andmebaasi tarbija, tema ostuharjumuste, osa teavet tema valduste, aasta sissetuleku, e-posti aadresside, telefoninumbrite ja kulutamisharjumuste kohta. CRM-lahendus töötab kõige paremini siis, kui ettevõtte ressursside planeerimise (ERP) lahenduse abil on kogu ettevõtte tegevuste jaoks olemas kindel tausttugi.
CRM-teenuse pakkuja peaks suutma pakkuda pidevat tehnilist ja tarkvara tuge, et rahuldada ettevõtte kasvavaid nõudmisi, kui see saavutab suurema kasvu ja äri.
-
Uskuge 10:10:80 põhimõtet:
Kliendid on erinevat tüüpi ja telefonikõnelejad võivad silmitsi seista inimeste tagasilükkamise või külma reaktsiooniga. Parim on meeles pidada põhimõtet 10:10:80. Umbes 10% inimestest ütleb kõigele ei ja veel 10% võib öelda, et telefonikõne helistaja müügikõnele on jah, kuna neil on raske öelda. Veel 80% potentsiaalsetest klientidest nõuab agendilt toote või teenuse oskuslikku tutvustamist. See selgitab, miks mõned teleturundajad on teistega võrreldes edukad äri muutmisel. Osav agent või tegevjuht võib tutvustada ettevõttele, et see on viimase 50 aasta jooksul olnud tööstuses edukas, ja rääkida ettevõtte uuest tegevusest. Seejärel jätkake avaldusega: kas ma võin enne jätkamist küsida paar küsimust?
-
Olge pakutav konkreetne ja vältige suvalisi küsimusi:
Enamasti võib kõne vastuvõtja olenemata tööst või ärist olla hõivatud töö või kohtumistega ning seetõttu ei pruugi tal olla aega põhjalikeks vestlusteks. Alati on parem esitada avatud küsimus kui suletud küsimus. Kas kauplete aktsiate turul? Kui vastus on kindel "ei", lõpeb vestlus edasipääsu võimalusega? Teisest küljest selline küsimus nagu: 'Kas olete huvitatud meiega kauplemisest, kui talle pakutakse õiget tuge, stiimuleid ja juhiseid? on parem viis pöörduda nii esmainvestori kui ka kellegi poole, kes sellega juba tegeleb. Ka siis, kui toode või teenus nõuab mõistlikult head investeeringut, on parem küsida potentsiaalselt kliendilt, kui palju kulutusi ta saab sellise teenuse jaoks ära teha. Kliendil, kes ei saa teie teenuseid lubada, pole aega raisata.
-
Helistajatega ei tohiks üle töötada:
On tõsi, et telefonikõne on iga ettevõtte jaoks kulupunkt, kuid see aitab kaasa klientide paremale kaasamisele, ettevõtte ja toodete paremale teadlikkusele ning võimaldab neilt tagasisidet. See on ka hea meetod olemasolevate klientide teavitamiseks uute toodete või teenuste turule toomisest. On väga oluline, et nad suhtleksid klientidega positiivse ja enesekindla tooni ja häälega ning ületöötanud töötaja ei pruugi tõhusalt vestelda. Neile tuleks anda piisavalt aega lõõgastumiseks või puhkamiseks ning neil peaks olema võimalus organisatsioonis kasvada, kui olla esindajate tasemel kinni.
-
Vältige klientide ärritust ja häirimist:
Mitmetes riikides on telekommunikatsiooni reguleerivad asutused pakkunud telefoni- ja mobiiltelefoniteenuse abonentidele võimaluse valida DND-võimalus, et turundusagentide sõnumid ja kõned neile ei reageeriks. Isegi nendel numbritel, mida DND all ei registreerita, on parem jätta klientidele helistamise aeg ära. Kõnekeskus võib töötada kolmes vahetuses, kuid kõnesid tuleks teha ainult vastavalt kliendi mugavusele.
Indias on paljudes sektorites, näiteks kindlustus, ettevõtted sunnitud valima veebiturunduse, kuna India telekommunikatsiooni reguleeriv asutus (TRAI) rakendab DND-d rangelt. Kindlustusandjatel on olnud raske müüa tooteid müügivihjete puudumisel. Nüüd sõltuvad nad suuresti sissetulevast turundusest. Selle tulemusel on otsemüügist tulenev äritegevuse osakaal kahanenud 6, 4% -lt 2, 55% -ni.
-
Eesmärkide seadmine on oluline:
Telemarketing on kulude keskus, kuid sellega peab kaasnema müügi ümberarvestamine või olemasolevate klientide korral kliendirahulolu parandamine. Seetõttu on eesmärkide seadmine oluline. Ebaõnnestunud strateegiaga pettumine ja selles muudatuste tegemata jätmine on enesetapp. Telemarkkinoijatel peaksid olema kvartaalsed eesmärgid ja parema jõudluse parandamiseks võib pakkuda rohkem stiimuleid. Müügi lõpetamiseks vajalike kõnede arv tuleb arvutada. Kui see korrutatakse toote eesmärgiga, aitab see kindlaks määrata vajalike kõnede arvu . Ettevõte peaks olema valmis proovima alternatiivseid teleturunduse strateegiaid või konsulteerima ekspertidega, kui neil on eesmärkide saavutamisel komistuskiviks.
Järeldus
Telemarketing kui turundusstrateegia võib olla kulutõhus ja säästab logistikakuludest, mis kaasnevad reisimisega ja inimeste kohtumisega külmade kõnede tegemiseks. Need on esimene samm kliendiga kontakti loomisel ja telemarketingi müügiprotsessi edasiviimisel sealt edasi. Paljudes riikides seisavad nad aga valitsuse kitsenduste tõttu silmitsi probleemidega seoses sellega, kellega saab ärilistel eesmärkidel telefoni ja mobiili kaudu ühendust võtta. Seetõttu on hea strateegia ühendada veebiturundus, sissetulevat turundust veebisaitide ja ajaveebide kaudu, võimaldades veebisaitidel vestlusvõimalusi.
Teleturundustööde edukus sõltub sellest, kui koolitatud on esindajad või juhid, kuidas järelmeetmeid tehakse ja tehingud suletakse. See on tehnoloogia, kvaliteetsete inimressursside, teleturunduse oskuste ja strateegia kombineerimine täiendusena teistele turundusalgatustele, mis annavad ettevõttele tulemuse. Head telefonikombed ja etikett on telemarketingi müügi õnnestumiseks üliolulised.
Telemarketing toimib tavaliselt kõige paremini B2C ettevõtetega kui B2B, kus otsene suhtlus peamiste otsustajatega ja esitluste esitamine on kliinikutehingute jaoks ülitähtis. On väga oluline, et telefonikõnede tegijad ei annaks valesid lubadusi ega teavet ega heidutaks neid toodete ostmisel, sest nad peavad täitma ettevõtte seatud eesmärgid. Lõppkokkuvõttes sõltub telemarketingi tehnika ka sellest, kui hea toode on, milline on kliendi ettekujutus müügijärgse teeninduse kohta ja kuidas tajub kliendi jaoks brändi väärtust.
Soovitatavad artiklid
Siin on mõned artiklid, mis aitavad teil saada eduka telemarketingi kohta üksikasjalikumat teavet, nii et lihtsalt minge lingi kaudu.
- Mis on parem kui otseturundus või kaudne turundus
- Mis on traditsiooniline turundus | Mõiste | Strateegiad
- Ettevõtte turundusstrateegiad 15 kõige kasulikumat strateegiat
- Mis on mobiilse andmetöötluse funktsioon?
- Mis on sissetulev turundusstrateegia?