Intsidentide likvideerimise kava - sissejuhatus
Oleme kõik kuulnud sageli kasutatavat juhtumite juhtimise mõistet. Kuid kui proovida mõiste "juhtumiplaan" tähendust sõna otseses tähenduses lahti mõtestada, siis tuleks seda nimetada parandusmeetmeteks, mida ettevõte võtab keeruka olukorra korral, ja vältida selle toimumist veelgi. Tavaliselt on selleks spetsiaalsed inimesed, kelle ülesandeks on enne olukorra tekkimist olukorra tuvastamine ja analüüsimine ning selle ennetamine, kuid võib juhtuda, et ürituse ajal on mõni inimene määratud võtma parimaid riskijuhtimismeetmeid, et ettevõte saaks võimalikult kiiresti tagasi normaalsele tegevusele.
Intsidentide likvideerimise kava võib vajaduse korral olla üsna kasulik. Näiteks olete käivitanud ettevõtte veebisaidi, mis kutsub inimesi üles broneerima konkreetset toodet piiratud aja jooksul. Kuid kuna suur hulk inimesi üritab toodet broneerida ja tohutu surve tõttu veebisaidile, jookseb veebisait kokku. Sellises olukorras peab teil olema intsidentide likvideerimise plaan ja sellisteks olukordadeks välja töötatud spetsiaalsed meeskonnad, et veebisait saaks käivitada nii kiiresti kui võimalik ja võimalikult vähese kahjuga ettevõttele.
IT-juhtumite haldamise kava olulisus
Intsidentide juhtimise plaani koostamise vajadust või olulisust on sageli liiga vähe rõhutatud või tähelepanuta jäetud, kuid need on olulised organisatsiooni jaoks, eriti IT-ettevõtete jaoks, kui neile krediiti antakse. See ei aita mitte ainult ressursside paremas haldamises, vaid aitab kaasa ka klientide paremale rahulolule ja tagab, et inimesed saavad aru, mida see tehnoloogia endast kujutab. Juhtumite lahendamise kava ei pea juhtima ja see on rohkem klientidele orienteeritud kui arvatakse. Ettevõte peab mõistma, et juhtumite lahendamise plaan ei saa järgida õpiku meetodil lõigatud-kopeeri-kleepimist; selle asemel peab ettevõte mõistma organisatsiooni ja teenindatava kliendibaasi vajadusi ning kohandama tehnikaid vastavalt.
Seal on palju dokumenteeritud juhtumite juhtimise kava, mis on üsna hea, väsinud ja järeleproovitud juhtimismeetod, ITIL-raamatud, IT-teenuste haldustööriistade müüjad jms pakuvad tohutut valikut poliitikaid, mida IT-ettevõtted saavad rakendada. intsidentide likvideerimise kava koostamise ajal. Ja on palju üksusi, kes võtavad juba määratletud kursuse, õpikukursuse, kuid miks mitte kasutada tavatu meetodit. Miks mitte koostada ja järgida oma intsidentide lahendamise kava.
On mõned lihtsad sammud, mida peate järgima, et saaksite ise oma juhtumite korraldamise plaane koostada või olemasolevat plaani isegi improviseerida, mis sobib paremini teie vajaduste ja organisatsioonilise struktuuriga.
Intsidentide likvideerimise kava koostamise sammud
Järgnevad toimingud aitavad teil intsidentide lahendamise kava formuleerida:
-
Ärge alustage ainult juhtumite lahendamise kava järgimist, kuna see tundub hea plaan
kui võtate vastu vahejuhtumite lahendamise plaani just seetõttu, et arvate, et see on õige asi, siis peaksite arvama, et peaksite seda mõtlema. Teie juhtumite lahendamise kava peaks põhinema rohkem vajadusel ja vähem soovil. IT-sektori vajadused on igal juhul rohkem välised kui sisemised. On väga väike tõenäosus, et IT-firmas ilmnevad mis tahes juhtimiserinevused või kui ettevõttes toimub masinate lagunemine, mõned olulisemad probleemid, millega firma silmitsi seisab, on seotud nende kirjutatud programmidega või millegagi, mis on rohkem tarbijaga seotud ja vähem ettevõtlusega seotud.
Ka siis, kui intsidentide lahendamise kava põhineb soovil, mitte vajadusel, siis ei saa te osutada teenuseid nii hästi, kui ootasite. See on nagu läheksite restorani, kus pakuti hämmastavat toitu ja kus oli see hämmastav õhkkond, kuid teenindus polnud lihtsalt piisavalt hea. Nii et te ei läheks tagasi restorani, ükskõik kui suurepärane toit oli. Seetõttu mõelge sellele, kas korraldate seda seetõttu, et soovite või on seda õige teha, või seetõttu, et peate võtma vastu juhtumite lahendamise plaani, kuna teie organisatsioon seda vajab.
-
Tehke aru juhtumiplaanidest, mida juba jälgite
Enne intsidentide juhtimise programmiga alustamist peate hindama organisatsioonis juba toimuvat intsidentide juhtimise programmi. Enamasti on IT-ettevõte juba välja töötanud mõned plaanid, näiteks parooli lähtestamine sissetungimise korral või riistvara rikete või süsteemi katkestuste korral võetavad sammud. Ärge lihtsalt riputage juba olemasolevat juhtumite haldamise süsteemi ja võtke kasutusele uus süsteem lihtsalt sellepärast, et see juhtub olema väljamõeldud IT-halduse raamatus. Selle asemel peaksite proovima ja käima olemasoleva plaani ümber. Võib juhtuda, et juba mängitavad tehnikad toetavad paremini uut tehnikat, mida soovite rakendada. Ja kes teab, võib tulenev tehnika töötada välja paremini kui õpikutehnika ja sobib paremini teie organisatsiooni jaoks.
-
Mõista juhtumi korraldamise kava vajalikkuse tegelikku eesmärki
Peate mõistma, et asute intsidentide juhtimise protsessi ülesandesse ainult seetõttu, et arvate, et peate parandama asjad, mis purunevad, kui need purunevad, siis pean nõudma, et te mõtleksite sellele uuesti. Peate mõistma, et intsidentide juhtimise protsessi eesmärk pole ainult purunenud asjade fikseerimine; see on palju enamat. Peaksite mõistma juhtimise tehnika tegelikku eesmärki. See ei seisne ainult kinnitamises, vaid toetamises. IT-tugispetsialistid ei toeta mitte ainult IT-d, vaid toetavad ka IT-ettevõtte inimesi.
-
Vaadake juhtumikorralduse pakutavat teenust
IT-juhtumite lahendamise plaan ei ole lihtsalt protsess, vaid ka teenus omaette. Kui vaatate seda juhtumite juhtimise protsessina, siis käivitate IT-ettevõtte, nagu soovitab õpikus juhtumite haldamise protsess. Peate mõistma, et IT-juhtumite haldamise plaan on palju enamat. See on vahend, mille abil saate oma teenuse pakkumise süsteemi, klienditoesüsteemi ja tugiteenust paremaks muuta. Kui vaatate juhtumikorraldusprotsessist kaugemale ja keskendute tõsiasjale, et see on teenus, siis üllatate tegevuste ja teenuste arvu üle, mida see tehnika pakub ning kuidas saate oma kliendibaasi ja klientide rahulolu ning ka oma töötajate rahulolu. Ja mitte ainult, saate täiustada ka teie pakutavaid teenuseid tervikuna. Lõppude lõpuks ei piirdu IT-ettevõtte probleemid ainult vigase veebisaidi või vigase tehnoloogiaga.
Soovitatavad kursused
- HTML ja HTML5 kursus
- Terviklik tarkvara testimise koolitus
- Drupal 7 koolitus
- Täielik JQuery koolitus
-
Vaadake meie terminoloogiat
Tore, et soovite, et teie IT-ettevõttega seotud inimesed teaksid kõike juhtumite haldamise süsteemist ja soovite, et kõik oleks kristallselge, kuid mis on selle lõbus, kui see teeb rohkem kahju kui kasu. Enne terminoloogia kasutamist peate kõigepealt välja selgitama, millise tunde või sündmuse inimesed selle sõnaga seostavad. Näiteks ei pruugi sõna IT, kes pole IT-inimesed, tähendada sama, mida see tähendab IT-personalile. See ei pruugi tähendada viiruse rünnakut arvutile, kes pole IT-spetsialist, nagu seda teeb IT-spetsialist. Nii et selle asemel, et neid raske kõnepruuki kasutamisest eemale peletada, peate panema nad mõistma, mis on tegelik probleem ja kuidas nad saavad sellega hakkama.
-
Saage aru, kummal poolel olete, pakkumise või nõudluse poolel
Esmalt peaksite mõistma, et teie valitud vahejuhtumite haldamise protsess on mõeldud tarbijale või sidusrühmale. Sidusrühmad soovivad enamasti teenuseid mitte rohkem, kui nad tahaksid maksta, kuid ettevõtte tehnikumis tuleks tegelikult keskenduda kliendile ja kliendile orienteeritud teenustele, näiteks teeninduse taseme juhtimine ja ärisuhete juhtimine. Need teenused võivad tulla oodatust palju hiljem, kuid see annab teile eelvaate, et IT-haldusteenuseid tuleks kohandada nii, et need teenindaksid klienti rohkem kui sidusrühmi. Intsidentide juhtimissüsteemi reageerimise ja teeninduse töötunnid peaksid olema vähesed paljudest muutujatest, mis peaksid rohkem lähtuma nõudlusest ja vähem pakkumist.
-
Juhtumite juhtimise vajadused pole teie organisatsiooni ainulaadsed
Me ütleme, et teie ei peaks pimesi järgima intsidentide ohjamise kava ega peaks seda vastu võtma, kuna see tundub õige asi, kuid peate ka mõistma, et intsidentide juhtimissüsteemi vajadused ei ole ühegi organisatsiooni ainulaadsed, st kõik ettevõtted seisavad enam-vähem silmitsi samade probleemidega. Seetõttu võite muidugi kasutada juba väsinud juhtumite juhtimise plaani katsetatud meetodeid, kuid võite võtta arvesse ka teile olulisi punkte ja ülejäänud kava ära kasutada. Keskenduda tuleks rohkem juhtimistehnika tulemustele ja sellele, kuidas see aitab teil oma teenuseid paremaks muuta, mitte sellele, mis õpikus on kirjas selle kohta, kuidas peaksite asju tegema. Põhipunkt, mis kulub teie organisatsiooni jaoks sobivale, võtmata vastu liiga palju bürokraatiat või sattumata vastuollu ettevõtte juba kehtestatud reeglite ja määrustega.
-
Mõelge inimestele enne organisatsiooni
Kõigi eelnimetatud punktide kaudu on ainus asi, millele on keskendutud, et ettevõte peab kõigepealt mõtlema inimestele ja hiljem sidusrühmadele. Teil on lihtne müüa halba või isegi keskmist tehnoloogiat, kui seda toetavad inimesed on head ja tõhusad. Kahju, et head või isegi imelist tehnoloogiat peetakse raisku, kui seda toetavad inimesed pole oma ala parimad. Nii et põhimõtteliselt on juhtumite juhtimise programm orienteeritud rohkem inimestele kui tootepõhisele. See on rohkem see, kuidas osutate IT-teenuseid, kui see, mida osutate IT-teenustes.
-
Vaadake suuremat pilti juhtumite lahendamise kavast
Juhtumite lahendamise plaan ei piirdu ainult sellega, et kasutaja saab teavet ITSM-i toimingute kohta erinevatest allikatest, näiteks sündmus, probleem, konfiguratsioonihaldus jne, vaid see annab teile ka teavet mitmesuguste muude funktsioonide kohta, mida teil võib vaja minna, tulevikus ja teeb teid tulevikuks valmis. Ja mitte ainult teabe sissevõtmine ja väljastamine seisneb selles, et inimesed teeksid koostööd, mitte ainult ei sunnitaks, vaid tekitaks ka nende seas soovi töötada koos, et nad saaksid paremini inimeste vajadusi teenida. Muidugi on palju asju, mis pole kellegi kontrolli all, kuid juhtumite juhtimise programm tagab, et inimesed on pühendunud eesmärgi saavutamisele.
Ettevõtte poolt vastu võetud juhtumite juhtimise protsessis võivad paljud asjad valesti minna, näiteks võivad nad vastu võtta midagi, mis on täiesti vastuolus organisatsiooni reeglite ja määrustega, või võivad nad võtta midagi, mis on rohkem suunatud ettevõttele kui kliendile orienteeritud ja see võib põhjustada ressursside alakasutamist ja tarbijate rahulolematust, kuid on vähe asju, mida ettevõte peab meeles pidama, ja siis saavad nad vastu võtta neile kõige sobivama intsidentide ohjamise plaani, nad võivad isegi olla võimelised kohandada juba olemasolevaid tehnikaid ja suurendada tarbijate rahulolu.
Soovitatavad artiklid
See on kasulik juhend juhtumite lahendamise kavast. Siin oleme arutanud erinevaid juhtimiskavasid, mis on kasulikud inimestele, kes on pühendunud oma eesmärkide saavutamisele. võite lisateabe saamiseks vaadata ka järgmisi haldusartikleid -
- HTML5 vs Flash - oluline teada
- Juhtimisteooriate rakendamine töökohal
- Projektijuhtimise aruandlustööriista 5 parimat tüüpi
- 9 olulist viisi tarneahela juhtimise parandamiseks
- 5 parimat abistavat töötaja tulemuslikkuse juhtimise tööriista
- Juhend Drupali ja Joomla kohta
- Drupal 7 vs Drupal 8: mis vahe on