Suhteturunduse strateegiad - turul edu saavutamiseks peaks olema olemas hea toode, head suhete turundusstrateegiad ja turustuskanalite seadistamine. Mõne ettevõtte jaoks on müügiprotsess lõpule viidud müügi- ja garantiitingimustega. Seejärel ei pruugi kliendi päringud, kaebused ega ettepanekud saada juhtkonnalt soovitud vastust, mille tulemusel kliendid saavad seda suusõnaliselt teistele jagada ning seejärel hakkab ettevõte klienditeeninduse või müügijärgse teeninduse tajumisel olema madal. Lõpuks hakkab see näitama müüki, sissetulekut ja kajastama lõpptulemuses.
Kujutise allikas: pixabay.com
Juhtivate äriautorite Emmett C Murphy ja Mark A Murphy sõnul võib uue kliendi omandamine maksta viis korda rohkem kui olemasoleva tarbija säilitamine. Seetõttu on heade suhete arendamine ja hoidmine klientide / tarbijatega iga ettevõtte jaoks ülioluline. Tasub omada suhteturundust kui kliendisuhete juhtimise (CRM) strateegia tuuma.
Mis on suhteturundus?
Suhteturundus tähendab ettevõtte pingutusi luua pikaajalisi suhteid klientidega, et neid pikemaks ajaks siduda. Lisaks võivad ettevõttel olla erinevad tooted ja kliendid hindavad ettevõtte eeliseid esimese ostuga saadud kogemuste põhjal. Kui rahulolu tase on kõrge, on hea võimalus teiste sama ettevõtte pakutavate toodete korduvat ostmist. Teisest küljest, kui rahulolu tase on madal, võib klient otsida konkurentsivõimelisi pakkumisi ja seega kaotab ettevõte väärtusliku ettevõtte.
Suhteturunduse kasutuselevõtuks igale ettevõttele, kes soovib oma turuosa kasvatada ja kaubamärki paremini meelde tuletada, on mõjuvaid põhjuseid. Suurenenud konkurents, ettevõtluse üleilmastumine, taandunud suundumused turul, uute tehnoloogiate teke kliendisuhete haldamiseks (CRM), uued suundumused sotsiaalmeedias loovad kõik ideaalse õhkkonna ettevõtetele, kus suheturundust suures plaanis omaks võtta.
Nagu juba öeldud, on uute klientide omandamine kulukas ettevõtmine, samas kui olemasolevate klientide hoidmine võib turunduskulusid vähendada koguni 10%, ütlesid analüütikud.
Nüüd võib avatud majandusega konkurents tulla ükskõik kuhu maailma. See kehtib elektroonika, tarbekaupade, talutoodete, kosmeetika, arvutite ja lisaseadmete, elektriseadmete ja nii edasi. Seetõttu peavad ettevõtted pidevalt tarbijaga suhtlema, tagasisidet saama ja korrigeerivaid strateegiaid koostama.
Viimase seitsme aasta jooksul on subprimeeritud krediidi ja USA 2008. aasta finantskriisi tagajärjel tekkinud taandunud suundumused levinud kogu maailmas. Nii on ka Eurotsooni veeremine kriisi ajal, mis muudab suhteturunduse ettevõtteid haavatavaks müügikõikumiste suhtes, kuna tarbijad vähendavad kulutusi. Seetõttu peavad nad äritegevuses püsimiseks investeerima tehnoloogiasse, olema püsivalt tarbijatega ühenduses ja hoidma nad rahul.
Ettevõtted arenevad edukalt mitme toote ja teenuse pakkumisel, seega on olemasolevad kliendid nende kasvamiseks ja turuliidriks saamiseks suletud turg. Brändilojaalsuse loomine muutub seetõttu suurtele ettevõtetele esmatähtsaks.
Suhteturunduse strateegiad
-
Investeerige tehnoloogiasse: ERP ja CRM lahendused
Digitaalse või elektroonilise ajastu tekkimisega on tülikad paberitööd viidud miinimumini ning andmete ja teabe salvestamine lihtsatesse exceli lehtedesse on samuti ammu möödas. Nüüd on trend investeerida kliendisuhete haldamise (CRM) lahendustesse. Ideaalne strateegia oleks ettevõtte ressursihalduse (ERP) tarkvara ja sellega seotud CRM-lahenduste installimine.
ERP eesmärk on tehnoloogia ja äriprotsessid - ettevõtte erinevate funktsioonide integreerimine ühte süsteemi, mis on kättesaadav peamistele otsustajatele. Kliendisuhete juhtimine (CRM) hõlmab kliendi, tema ostude, isikliku teabe ja muude üksikasjade salvestamist, talletamist. ERP ja CRM on sama mündi kaks poolt ja mõlema eesmärk on toimingute sujuvamaks muutmine ja ettevõttele suurema kasumi teenimine. ERP on organisatsioonidele kasulik, vähendades üldkulusid, muutes äriprotsesse efektiivsemaks ja vähendades kulutatud kapitali. CRM suurendab kasumit suurema müügi ja kliendiandmete keskse hoidla kaudu, mis on suhete turundus- ja müügitiimile kättesaadav.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft on kõik juhtivad osalised väikeste, keskmiste ja suurte ettevõtete ERP, CRM-i juurutamisel. Nendel päevadel on ERP-paketid saadaval isegi väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele ning seetõttu peavad nad seda konkurentsist eemale hoidmiseks kasutama.
Sellised populaarsed CRM-süsteemid nagu Salesforce ja Microsoft Dyanamics pakuvad standardiseeritud meetodit klientide andmete kogumiseks ja jagamiseks ning klientide interaktsioonide kataloogimiseks. CRM võimaldab juhtivtöötajatel luua müügiprognoose, müügiametnikud kontakti hoida klientidega, saateteenindajad aadressi kontrollimiseks ja arveldusosakond arvete koostamiseks. CRM-i eesmärk on aidata ettevõttel säilitada kliendiandmeid, mis omakorda võib olla kasulik müügi suurendamiseks, klientide hoidmiseks ja võimaldada nendega tõhusamalt suhelda.
Investeerimine sellistesse tehnoloogilistesse lahendustesse nagu ERP ja CRM võib põhjustada ühekordseid paigalduskulusid ja korduvaid litsentsimis-, täienduskulusid, mis tagavad igal juhul hea investeeringutasuvuse (ROI). Kuid kulutundlikud ettevõtted saavad valida pilvepõhised lahendused, kus kogu rakendust, tarkvara, servereid ja salvestusruumi haldab teenusepakkuja turvalises keskkonnas virtuaalses ruumis, millele ettevõtte töötajad pääsevad ligi, logides sisse lauaarvuti interneti või mobiili kaudu seadmed. Turvalisuse seisukohast on siiski parem hoida andmebaasi kohalikes serverites.
Kõige sujuvamad ettevõtted ei saa müügivabaga hakkama ja seetõttu peab CRM-i rakendamine olema prioriteetne ERP-lahenduste ees, ütlesid analüütikud.
-
Kliendisuhte loomine lojaalsuspunktide kaudu
Nüüd premeerivad mitmed ettevõtted kliente selle eest, et nad on ettevõttele lojaalsed olnud, väljastades uute ostude korral boonuspunktide ja raha tagastamise pakkumisi. Neile antakse ka lojaalsusprogrammikaardid, mida saab korduval ostmisel kasutada ettevõtte mis tahes jaemüügipunktis. Preemiapunkte saab lunastada või tasaarveldada tulevikus tehtavate ostudega. Tugeva, ERP, CRM-i paketiga kliendi andmete taustal, talletamine ja hankimine on nende ostutegevus palju lihtsam.
Sellist lojaalset tegevust lojaalsuse eest ettevõtte vastu on edendanud mobiiltelefonide kaubamärgid, kellabrändid, elektroonikatarbimiseks vastupidavad ettevõtted, raamatupoed, õliturundusettevõtted ja mitmed teised juhtivad tööstusharu vertikaalid.
-
E-posti turundus
Kliendiandmete säilitamine aitab ettevõtetel saata e-posti aadressile saatjaid aeg-ajalt seoses uute toodete lansseerimise, eksklusiivsete pakkumiste, mõne teenuseküsimuse kohta selgituste, toote rikete, vahetuspakkumiste ja muu sellisega. Nimetuste kasutamisel e-kirjades ja sisus tuleks olla ettevaatlik, et rohkem kliente avaneksid ja loeksid öeldut. E-posti tarkvaraprogrammid, näiteks Mailchimp, võimaldavad ettevõtetel saata teavet paljudele inimestele ilma rämpspostita. Tuleks ette näha ka tulevaste e-uudiskirjade tellimustest loobumine, kui klient seda nõuab.
Soovitatavad kursused
- CAPM koolitus
- Projektijuhtimise koolitus
- Täielik ISO 27001 kursus
-
Veebisait, veebivestlused, tasuta numbrid
Nüüd on enamik ettevõtteid veebis esindatud veebisaitide kaudu ja kataloogides loetledes. Veebisaidid peavad olema informatiivsed, interaktiivsed ja neil peab olema kasutajasõbralikud navigeerimisfunktsioonid. Veebisaidid peaksid pakkuma veebivestluse võimalust ja kuvama tasuta numbreid, mis võimaldavad klientidel kaebuste lahendamiseks helistada igal kellaajal kellaajal.
Veebisaidid peaksid olema mobiilne ja mugavad, võimaldades vertikaalset kerimist, nii et rohkem inimesi saaks juurdepääsu ka mobiilseadmete sisule.
Nad võivad pakkuda ka pilte, videoid ning toodete ja teenuste olulisi funktsioone. Samuti võib see võimaldada klientidel kaebusi veebis broneerida või kasutada veebivorme ettevõttega suhtlemiseks. Tasuta telefoninumbrites tuleb viivitamatult osaleda ning hea suhtlemisoskusega inimeste juhendatav tugikeskuse kõnekeskus võib tõsta klientide rahulolu taset. Päringud võivad hõlmata teavet lähima teeninduskeskuse kohta, garantiiprobleeme, korduvaid probleeme seadmega jne.
-
SMS-turundus
Lühisõnumite vahetamise turunduskampaaniaid (SMS) saab tõhusalt kasutada uute tähtajaliste pakkumiste, uute toodete lansseerimise, uute müügisaalide avamise ja muude tarbijale kasulike skeemide edastamiseks. SMS-kampaaniad toimivad kõige paremini pühadel, varahommikuti ja õhtuti, kuna kasutajatel on sõnumite lugemiseks rohkem vaba aega. Enamasti on SMS-turunduse eesmärk tarbijate regulaarne kaasamine ja tarbija hoidmine. Sooduspakkumisi ja boonuspunktide pakkumisi saab samuti edastada.
-
Lisage suhteturunduse jaoks ka sotsiaalmeedia
Socialmedia on kujunenud tõeliselt elujõuliseks digitaalseks platvormiks, kus suhelda olemasolevate tarbijatega ja luua ka uusi müügivihjeid. Ettevõtte ja selle kaubamärkide reklaamimiseks saab tõhusalt kasutada FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus ja muid meediume.
Tuleb olla ettevaatlik, et Facebooki või Twitterisse ei postitataks liiga palju ega liiga vähe sisu. Parem on, kui FB kontod on ettevõtte tasemel ja kaubamärkide jaoks. Ettevõtte FB-lehel võidakse käsitleda olulisi sündmusi, kohtumisi ja tööstusele tervikuna olulisi postitusi, samal ajal kui ettevõtte kaubamärgi FB-lehed peaksid keskenduma ainult toodetele ja funktsioonidele, neil peaks olema konkursse või küsima kasutajate arvamusi. Mida rohkem meeldimisi ja aktsiaid genereeritakse, seda populaarsemaks muutuvad ka sotsiaalmeedia lehed.
FB leht võib saada kommentaare, päringuid ja ettepanekuid ning nendest tuleb regulaarselt osa võtta. Kasutatavad fotod ja sõnad peavad olema originaalsed ja sisutihedad. FB kaudu saab reklaamida ka YouTube'is avaldatud videoid. Ettevõtted peaksid eraldama mõned ressursid postituste tasuliseks reklaamimiseks, et need jõuaksid uuema sihtrühmani ja suurendaksid teadlikkust ettevõtte toodetest.
FB kasutajad on erinevatel põhjustel motiveeritud meeldima sellele lehele või postitusele - näitama tuge, saama tasuta pakkumist, meelelahutust, saama tooteuuendusi, suhtlema ettevõttega,
-
Tervituste saatmine festivalidel ja uusaastal
Pole halb mõte saata tarbijatele e-posti ja sotsiaalmeedia lehtede kaudu tervitusi seoses oluliste festivalidega - uusaasta. See edastab sõnumi, et ettevõte hoolib oma tarbijatest. Neile võib edastada ka selle perioodiga seotud pakkumisi.
-
Tarbijakampaaniad ja soovitused
Paljud suured ettevõtted korraldavad tarbijakampaaniaid, et tarbijatega otse kontakti saada. Elektroonikaseadmeid müüv ettevõte võib korraldada tasuta teeninduskampaaniaid ja julgustada oma kliente tooma defektsed tooted, mille diagnoosimine toimub, tasuta ja subsideeritud hindadega laaditakse varuosi.
Soovituskampaaniaid kasutavad krediitkaardiettevõtted, ajakirjade kirjastajad, pangad, finantsettevõtted, veebiturundusettevõtted, et saada rohkem äri. Neid, kes suunavad sõpru, sugulasi ja teisi ettevõtte jaoks rohkem äritegevust teenima, premeeritakse kas sularahas, kingitustega või preemiapunktidega, mille saab tulevikus ostmisel lunastada.
Mõned ülemaailmselt kuulsad suhtedurunduse näited: kui Swedishfirm Ikea muutis kataloogis oma fonti, esitasid tarbijad vastuväiteid ja ettevõte astus oma samme tagasi, saadab Direct Recruitment klientidele käsitsi kirjutatud sünnipäevakaardid, muutes nad nii, et nad tunnevad end soovil, Ameerika lennufirmad ja muud juhtivad mängijad annavad sageli Reisijatele lendude preemiaid, mis võivad olla tasuta lendude, allahindluste ja versiooniuuenduste näol, pakub Dell spetsiaalset veebipoodi korporatiivsetele ostjatele, kes ostavad suurtes kogustes, samal ajal kui farmaatsiaettevõte Vyanase lõi ulatusliku veebiportaali, mis sisaldab videoid, foorumeid, ekspertartikleid ja mobiilirakendusi. aidata neid, kes kannatavad ADHD all.
Järeldus
Suhteturunduse võime saada uut äri ja olemasolevaid kliente säilitada on kahtlemata tõestatud, et see töötab kogu tööstuses ja seda enam ettevõtjate vahel (B2C). Parimad suhteturundusstrateegiad ebaõnnestuvad, kui töötajad pole piisavalt koolitatud ettevõtte eetika ja parimate kliendisuhtluse tavade osas. Selle jaoks on kasulikud töötajate regulaarsed koolitused.
Peaks olema selge poliitika, kuidas kliendid suhtlevad klientidega e-posti, telefoni, vestluse ja sotsiaalmeedia kaudu. Nende tegevust tuleks jälgida ja võrrelda tööstuse parimate tavadega. Kogu tagasiside, mida ettevõte saab, tuleks koguda, analüüsida ja lisada ettevõtte parimatesse tavadesse. Regulaarsete küsitluste ja küsitluste korraldamine aitab ka turundusmeeskonnal tunda turu pulssi. Tuleks püüda kasutada sooja müügivihjeid - kliendid, kes on juba näidanud soovi ettevõtte toodet või teenust osta.
Kõik töötajad peaksid olema kaasatud kliendirahulolu harjutusse, kuid täpsemalt turunduse, müügi, kliendisuhete juhid, kõnekeskuse juhid ja avalike suhete töötajad .
Soovitatavad artiklid
Siin on mõned artiklid, mis aitavad teil suhteturunduse kohta rohkem üksikasju saada, nii et minge lihtsalt lingi kaudu.
- 7 sammu tehnika poole, et olla edukas turuliider
- 8 tulemusliku sammu avalike suhete suundumused
- 10 sammu turunduspilvest paremate tulemuste saamiseks
- Soovituslik turundusstrateegia
- Sidusettevõtte turundus - eksklusiivne määratlus (leidlik)
- Mannekeenide turundusanalüüs