Kliendihaldus -
Suured Ootused. See võtab kokku lühidalt selle, mis klientidel on, eriti projektijuhtidelt. Neile ootustele vastab tõhus kliendihaldus.
Kuidas aga saavutada projektijuhtimise Püha Graal, see, kus kliendid on teie pakutavaga rahul?
Selles muutuvas maastikus, kus Agile Management ja muud mittelineaarsed tööviisid määratlevad juhtimise uuesti. Kuidas saab olla tõhus projektijuht ja samas optimaalne kliendisuhete juhtimine vastavalt nende ootustele?
Nendel päevadel on projektijuhtimine vähem seotud arvutustabelite, eelarvete ja ressurssidega, rohkem avatud suhtlemisega kliendiga ja intelligentse planeerimisega.
Kliendisuhete haldamisel pole võlukunsti, kuid need näpunäited aitavad kõigil projektijuhtidel vältida klientidega ühiseid lõkse. Projektijuhi jaoks on oluline seada kliendiga positiivne toon juba esimesest kohtumisest alates.
Mõistame efektiivse kliendihaldusoskuse saladusi kolmes etapis. Enne allkirjastamist, projekti algust ja projekti lõppu.
Kliendihaldus: eelnevale allkirjastamine
Tunne oma klienti. Kui turundusmeeskond toimetab kliendi teie meeskonda, saate meeskonnalt täieliku ülevaate. Kas nad on veel lubanud kliendile rahulolu? Kui jah, siis mida? Proovige saada võimalikult palju spetsiifikat. Isegi kui te ehk teate, hankige turundusmeeskonnalt kogu teave. Lisateavet - aitab kliendi tööstiil, isegi midagi mitteametlikku, näiteks nende eelistatav suhtlusviis ja töökorraldus ning töötunnid.
Määra oma meeskond. Pärast esimest kohtumist mõelge sisemistele meeskonnaliikmetele, kes töötaksid projekti heaks kõige paremini. Tegur selles, mida teate kliendi kohta. Paljudel juhtudel tahavad kliendid teada kõike nende inimestega, kes nende projekti kallal töötavad. Kui teie ettevõtte poliitika lubab sellist teavet edastada, siis tehke seda ausalt.
Kui Agile, veenduge, et kõik oleksid samal lehel. Tegelikult sama sõna. Igal IT-ettevõttel peab olema Agile-süsteemides töötajatele orienteeritus, kui nad seda praktiseerivad. Kõik Agile süsteemid pole samad ja kõige parem on, kui organisatsiooni / projekti töövoog ja protsessid määratletakse eelnevalt. Agiilsed süsteemid tähendavad igapäevaseid kohtumisi kliendiga, tõenäoliselt telefonikõnet. Veenduge, et see oleks arvestatud nii ajaraami kui ka töö ulatusega. Kuna agiilsed süsteemid töötavad olemuselt suurema paindlikkuse nimel, siis veenduge, et selle jaoks on piisavalt mänguruumi.
Märkus. Kui kasutate Agile haldussüsteeme, peate võib-olla tegema ka mõned sissejuhatused. See tähendab, et teie meeskonna liikmetele antakse palju vastutust ja palju koostööd, nii et ole valmis loobuma mõnest kontrollist. Valige ka vastavalt oma meeskond.
Alustage kohtumist . Esimene kohtumine kliendiga on oluline. Nagu öeldakse: “Teil on vaid üks võimalus esmamulje avaldamiseks.” Leidke koos kliendiga see mugavustsoon.
Tehke esialgne kohtumine teile ja kliendile mugavaks. Selle esmase kohtumise ajal on oluline osa vastikust välja visata.
Mõned asjad, mida võiksite arutada, on järgmised:
- Meeskonna koosseis. Kui see on võimalik, võiksite meeskonda tutvustada telefonis / veebis.
- Reguleerimisala. On tõenäoline, et klient on mõned olulised punktid üle joonistanud ja kõige parem on see kiiresti läbi vaadata.
- Protsessi kulg. Agile Management'i kasutamisel tuleb seda kliendile selgitada. Selles etapis tuleb selgitada kliendi nõudmisi.
- Ajagraafikud ja verstapostid. Hea on anda konkreetset teavet, sealhulgas puhveraega, mis on vajalik mis tahes kinnituste saamiseks jne.
- Situatsiooniplaanid. Raske on ette kujutada projekti, mis läheb täielikult plaani järgi. Esialgsel kohtumisel tuleb arutada ka kehtivaid plaane juhuks, kui ajakavad või töö osutub tabavaks. Muutused kliendi nõudmistes võivad varjata iga projekti ja on oluline ka nendega tegeleda.
- Sideprotokoll. See tuleb kindlaks teha, pidades silmas kliendi eelistusi. Võtke arvesse, kas telefon või e-post või kiirsõnumid. Kui klient ei küsi võimatut ajakava / režiimi, on kõige parem pidada kinni tema soovidest.
Oluline märkus: see kohtumine ei pea olema seotud ainult kliendi teadlikustamisega (müüjad on selle ikkagi suurema osa teinud); peate tegelema sellega, mida ei saa teha, samuti kliendi kohustustest ja rollidest projekti edukaks lõpuleviimiseks.
Kliendihaldus: pärast projekti algust
Looge oma töötajatele selged ja täpsed projektikohustused. Lamedate juhtimisstiilide korral on suhtlus klientidega vaid ühe hiireklõpsu kaugusel. Ühes projektis vallandas praktikant e-kirja, kus oli kliendile küsimusi; küsimusi, mille kohta tema juhil oli juba teavet.
Automatiseerige jälgimine. Projekti haldamise, ajakavade ja erinevate bittide jälgimiseks kasutage projektihaldusriista. Mõned rakendused, mida saab kasutada, on järgmised:
- Põhilaager
- Trello
- Zoho
- 1. versioon
Krediit: Trello.com
Tõenäoliselt on teie organisatsioon juba mõnda tööriista investeerinud; kasutage seda, mida inimesed tunnevad. Kui ei, siis töötab isegi midagi nii põhilist kui Excel - sageli on puudu ühistöö mõte, mitte tööriist.
Näpunäide. Lisage kindlasti „Punased lipud” või piirkonnad, mis võivad muret tunda. See võib olla teie meeskonna kaardistamata territoorium või funktsionaalsus, mida pole veel testitud, või funktsioon, mille puhul klient tundub olevat segaduses. Kui need bitid on pooleli, võite olla eriti ettevaatlik ja jääda asjade juurde.
Hoidke klientidega suhtlemist kindla intervalliga. See on vähem agarate projektide probleem, kuid sellegipoolest on oluline saada klient eelnevalt kindlaksmääratud intervallidega kõnele. See suhtlus võib hõlmata hulgaliselt asju, sealhulgas ulatust ja eelarveid, kuid see peaks alati olema aus. Kui klientidel on ideid, mis ei tundu olevat teostatavad, selgitage miks. Oluline on öelda “ei”, kui see on vajalik.
Pange vastu kiusatusele hoida klienti pimedas. Mitu korda oleme endale kriisist rääkinud: “Ärge lubage mul nüüd sellesse süveneda - las ma ootan, kuni klient selle avastab, ja siis me lahendame selle”? Tee. Mitte. Tee. Seda. Kunagi. Ole algusest peale, ole aus. Kuid tooge lauale toimiv lahendus; mitte ainult probleem.
Ilmne, kuid sageli tähelepanuta jäetud nõuanne - julgustage oma meeskonda. Töötajate nutmine number üks projektijuhtide vastu on see, et nad käituvad nagu kliendi honchos. Proovige töötada nii kliendi kui ka inimeste jaoks, kellega koos töötate. Kontrollige ülesannete loendeid, et teada saada, kellel võib abi saamiseks vaja minna, ja leida viise, kuidas seda abi pakkuda. Ärge kartke varrukaid üles keerata ja natuke kodeerida, kui asjaolud seda nõuavad. Kohelge oma meeskonda nagu inimesi, mitte ainult ressursse. Kui töötajad töötavad väga hilja, korraldage mõni hea õhtusöök. Kui verstapostid on saavutatud, proovige meeskonna jaoks midagi erilist saada. Pange tähele, et võiksite kontrollida ka ettevõtte poliitikat selles osas.
Olge probleemide ilmnemisel rahulik. Tõepoolest, kui teie väärtus projektijuhina ilmneb. Kui probleem on (ja see juhtub), ärge andke stressi oma meeskonna inimestele edasi. See ei tee midagi head. Analüüsige probleemi ja mõelge välja loogiline viis.
Kui kriisi põhjuseks on keegi meeskonnast, siis uurige täpselt, mis juhtus, ja andke neile teada, et see on juhtunud nende tegevuse / tegevusetuse tõttu. Leidke võimalusi selle lahendamiseks.
Kriiside ajal kaaluge probleemi lahendamiseks sülemlemist. See võib olla kiirem, kui proovida seda lahendada vaid paari inimese sees.
Andke kliendile teada, kui teil on lahendus, tavaliselt päeva lõpus.
Jälgige tähelepanelikult mitut projekti. Kui haldate mitut projekti, võib see minna üle jõu. Hoidke projektide kohta tihedat vahekaarti ja uurige, kas koostöövõimalusi on. Kas mõnda arhitektuuri saab korrata? Kood?
See võib olla hea aeg ka erinevate meeskondade liikmete paaritamiseks, kui aeg ja muud tegurid seda võimaldavad.
Tähtajad ja pikendused . Kui projekti lõpp kandub, on see alati pingeline olukord. Ja miskipärast näib, et kõige paremini planeeritud projektid on alati kõige halvemad. Algse ajakava pisut viivitamine. Olenemata sellest, kui miski võtab plaanitust kauem aega, andke sellest kliendile teada. Proovige ja vaadake, kas seda osa saab kubiseda, et saaksite rohkem teha.
Märkus. See probleem ilmneb tavaliselt seetõttu, et testimine ja vigade parandamine koondatakse lõpuks kokku. Proovige ja vaadake, kas testimist saab teha üheaegselt, kui ja millal projekti osad valmis saavad.
Kliendihaldus: kui projekt lõpeb
Kas teil on selge rakendusplaan. Planeerimine peab hõlmama projekti elluviimise aega kliendi saidil või pilves.
Valmistage ette selge ja lühike dokumentatsioon. Dokumentatsioon, sealhulgas kasutusjuhendid ja juhendid, peab olema selge. Juhendite lihtsas keeles arusaadavuse poole on liikumine. Niikaua kui pole kahemõttelisust, olge võimalikult selge ja lihtne.
Tähistage koos kliendiga. Enne projekti ametlikku lõppu pidage kliendiga kohtumist (võib-olla lõunasööki), et tähistada ja teada saada nende mõtteid projekti kohta. See kohtumine võib hõlmata ainult projekti võtmeisikuid, mitte kogu meeskonda. See on tasuta ja dokumenteerimata tagasiside sessioon ka teie jaoks. Proovige ja uurige välja, mida nad oleksid võinud teisiti teha või mis teil oleks võinud. Nautige koos kliendiga veedetud aega.
Tooge välja šampanja! Pidu pidusid! Ärge lisage sellele sündmusele negatiivsust. See on lihtsalt aeg, mil kõik saavad end hästi tunda.
Siduge lahtised otsad kinni. Pidage oma sisemise meeskonnaga kiire ülevaatekoosolek, et arutada võimalusi, kuidas projekti paremaks muuta. Võtke aega iga liikme hindamiseks. Kui leiate, et keegi oli teinud head tööd, mainige üksikasju. Kui leiate, et Mike sobib kodeerimisega paremini kui testimine, mainige seda. Üks osa projektijuhi tööst on meeskonnas annete turgutamine.
Sulgege fail ja liikuge edasi. Hea mõte on dokumenteerida igast projektist õpitud asjad märkmikusse, kuid oluline on kajastada ja koduseid väärt õppetunde koju viia. Mitte ainult projektide, vaid ka inimeste ja protsesside kohta.
Ja varsti algab järgmine projekt.
Mis puutub klienti, siis siin on mõned kiired nõuanded, mida tuleks alati meeles pidada (kordumise ohus). Kõige olulisem asi, mida saate kliendile sisendada, on “usaldus”. Kuidas see lubada, on teie enda otsustada.
- Kujutage asju ette kliendi vaatenurgast. “Kliendil on alati õigus” pole lihtsalt loosung; see on moto, mille järgi töötada.
- Kohtle klienti nagu inimest, mitte ainult rahaautomaati. Olge nende vastu huvitatud.
- Ole aus. Alati. (Võib-olla lükake ausust paariks tunniks edasi, kuni leiate lahenduse). Pidage vastu kiusatusele, et jääks mulje, nagu oleks kõik alati korras.
- Ärge kunagi pange oma kliendi ees süüd oma meeskonna liikmetest. Kliendid võtavad selle peale. Ärge kunagi öelge: “Paul tegi nii ja naa ja me pidime selle ümber töötama.” Ütle selle asemel: “Nii-nii-nii tehti ja nii me siis selle ümber töötasime.” Õppige passiivse hääle jõudu!
- Looge veebipõhiseid projekti arenguaruandeid ja jagage seda kliendiga. Kliendil ei pea olema juurdepääsu igale failile, vaid tuleb luua projekti olekud, mida kliendid saavad ka värskendada. Kõigil tarkvaradel on see funktsioon sisseehitatud ja peate seda kasutama.
- Ärge põletage ühtegi silda. Isegi kui projekt on halvasti läinud, lõpetage positiivse noodiga. Ärge kõndige prügikastiga minema. Sujuge suhe enne hüvastijätmist.
Samuti on oluline värskendada ennast uue tarkvaraga, mis aitab protsessi kaasa. Mitme projekti puhul pole võimalik asjade jälgimiseks kasutada aegunud meetodeid.
Projektijuhtimine muutub kiiresti, kuid selle põhitõed jäävad samaks. Rohkem automatiseerimist, jah; rohkem võimu meeskonnale, jah; rohkem suhtlemist kliendiga, jah; kuid teenus, mille manager lauale pakub, jääb alles. Buck peatub projektijuhina. Ja projektijuhi ülesanne on tagada, et kõik sujuks.
Loodan, et see teave kliendihaldusoskuste kohta aitab teil äri paremaks ja sujuvaks muuta.
Esimene pildi allikas: pixabay.com
Soovitatavad artiklid
See on olnud juhend kliendihaldusele ja ekspertteadmistele klientide ootuste juhtimisel. Siin on mõned järgmised kliendihaldusega seotud välislingid
- 8 parimat viisi, kuidas projektijuhid saavad hakkama mittetehniliste klientidega
- 10 olulist näpunäidet vinge kliendi teenindamise oskuse loomiseks
- 5 parimat abistavat töötaja tulemuslikkuse juhtimise tööriista
- Juhtimisteooriate rakendamine töökohal
- Agiilse juhtimise tunnused