ITIL-teenuse käitamise ülevaade
ITIL ehk infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu on IT-tava, mis täidab nii klientide kui ka ettevõtte vajadusi. ITIL-i elutsüklil on 5 faasi ja teenindusoperatsioon on neljas etapp. Ettevõtte sujuvaks juhtimiseks tuleb iga päev läbi viia teatud tegevusi ja protseduure, et kliendi nõudmisi saaks tõhusalt ja õigeaegselt täita. ITIL-teenuse operatsioon keskendub sellisele igapäevasele äritegevusele.
Kui klient soovib konkreetset teenust, on tema peamine mure teenuse hind, selle usaldusväärsus ja õigeaegne kättetoimetamine. Kasutatav tehnoloogia ei ole nende mure. Võimeline teenindav meeskond minimeerib probleemid ja nende tekkimise korral kiire lahenduse. Suurepärase teenuse pakkumine muudab käimasoleva teenuse järgmise etapi efektiivsemaks.
Teenuse käitamise võtmeteguriks on suurenenud kaupade tarbimine ja teeninduskogemus. Hallake tõhusalt igapäevaseid asju, et probleeme ei tekiks, ja probleemide korral lahendage see prioriteeditasandil.
Miks tuleks kasutada teenuse operatsiooni?
Teenuse osutamine on ITIL-i elutsükli oluline etapp, kuna:
- Ainult selles etapis viiakse ellu ja analüüsitakse tegevuskava, plaani koostamist ja IT-teenuste arendusprotsessi. Siin näete võetud teenuse tulemust.
- Igapäevaseid tegevusi teostatakse, juhitakse ja kontrollitakse peenelt, nii et pakutavate teenuste korral oleks klient rahuldav.
Teenuse toimimise põhimõtted
Teenuste osutamise eesmärk peaks olema säilitada tasakaal järgmiste vahel:
- Sisemine IT ja välise ettevõtte perspektiiv: tulemus või väljamakse teenus on see, mida ettevõte huvitab, kuid IT-teenuse peamiseks probleemiks on protsess, raamistik ja täitmine. Siin tuleb leida tasakaal.
- Usaldusväärsus vs avatus: stabiilsus on ülimalt oluline, kuid muudatuste tegemiseks peaks olema ka valmisolek.
- Teenuse hind ja teenuse kvaliteet: Üldiselt nähakse, et kui kulusid vähendatakse, kannatab ka kvaliteet. Seega tuleb tasuda kulutasuvuse tasakaal, säilitades samal ajal kvaliteedistandard.
- Proaktiivne vs reaktiivne: reageerivad organisatsioonid on tuntud kriisiohjamise alal ja keskenduvad olemasolevale turustsenaariumile, samas kui ennetavad organisatsioonid tegutsevad tulevikuolukorra jaoks intensiivselt. Tasakaal oleks ideaalne.
Põhiprotsessid
Teenuse kasutamise peamised protsessid on:
1) Ürituste korraldamine - selle protsessi eesmärk on valida, klassifitseerida ja pidevalt jälgida kõiki teenuseid.
2) Juhtumite juhtimine - see protsess haldab kõiki juhtumeid. Peamine eesmärk on pakkuda IT-teenuseid kasutajatele nii varakult kui võimalik.
3) Taotluse täitmine - eesmärk on täita kõik võimalikult väikesed taotlused nagu parooli muutmise või mis tahes teabe taotlus.
4) Juurdepääsuhaldus - tunnustatud kasutajatel on juurdepääs teenusele ainult siis, kui kinnitamata kasutajatel pole teenuse kasutamise vabadust. Ka õiguste haldamine või identiteedi haldamine sarnaneb juurdepääsuhaldusega.
5) Probleemide lahendamine - siin on eesmärk näha, et protsess jätkuks takistamatult ja kui mõni probleem ilmneb, tagab meeskond, et kahju oleks võimalikult väike. Kõiki varasemaid kogutud andmeid kasutatakse võimalike tekkivate probleemide prognoosimiseks. Seda kasutatakse ka trendide prognoosimiseks. Töö ülesanne on lahendada probleem võimalikult kiiresti, kui see ilmneb.
6) IT-toimingute kontroll - meeskonna ülesanne on pidevalt jälgida ja kontrollida IT-teenuseid ja nende vajalikku infrastruktuuri. IT-operatsioonide juhtimine haldab igapäevaseid infrastruktuuri ja rakendustega seotud ülesandeid. Sellised ülesanded nagu töö kavandamine, tegevuste varundamine ja taastamine ning üldine hooldus.
7) Rajatiste haldamine - siin hallatakse füüsilisel tasemel olemasolevat infrastruktuuri ja rajatisi. Nende rajatiste hulka kuulub elekter, jahutussüsteem, juurdepääs kontoriruumidele, töökoha jahutussüsteem ja keskkonna haldamine tervikuna.
8) Rakenduste haldamine - peamine eesmärk on siin hallata kõiki rakendusi kuni kogu nende olemasoluni.
9) Tehniline haldus - IT-infrastruktuuri haldamiseks pakub see meeskond kogu tehnilist võimekust ja tuge. Teenuse toimimise põhjalikuks mõistmiseks käsitletakse siin veel mõnda punkti:
- Teenusehaldus on põhimõtteliselt kommunaalteenuste ettevõte, mis pakub tuge, mida kliendid vajavad oma töö tegemiseks. Näiteks. elekter, ilma milleta kogu töö peatuks, ja ilma regulaarse elektrienergia tagamiseta pole usaldusväärsust. Klienti ei huvita protsess, vaid lihtsalt lõpptoote õigeaegne ja tasuv tarnimine.
- Tarbijatel on ootusi ka tehnoloogia osas, nii et ka IT-organisatsioonid peavad tagama, et tarnimisjärgsete probleemide tugisüsteem ja selle jaoks vajalik infrastruktuur oleksid paigas, et klientidele saaks pakkuda pidevat teenust.
- ITIL-i teenus, nagu iga teine kommunaalteenuste ettevõte, peab kasutajale pakkuma erinevaid teenusepakette nagu teenusekataloog. Need keskenduvad protsessidele, haldusele, järelteenustele, mitmesugustele pakutavatele teenustele, garantiidele jne.
- Teenus ei jälgi mitte ainult kõiki taristu elemente, vaid analüüsib ka kasutajate kogemusi.
- Selleks et kasutajad ei saaks otsida mujalt äritulemusi, peavad teenindustegevused olema tõhusad, hõlpsasti kättesaadavad, paindlikud ja tasuvad. Seega saab IT-ressursse kasutada tarkvara kui teenuse (SAAS), platvormi kui teenuse (PAAS) ja infrastruktuuri kui teenuse (IAAS) jaoks.
- Teenuse käitamine on ITIL-i elutsükli neljas etapp ning on otseses kontaktis teenindusstrateegia ja pideva teenuse parendamisega ning tugineb neile nii sisendite kui ka tagasiside saamiseks. Etappide vahel on sõltuvus ja interaktsioon muudab teenuse efektiivsemaks.
Lõpuks võib öelda, et edu saavutamiseks vajab äriüksus või üksikisik IT-toimingute abi ja pakutav teenus tagab kliendile hea kogemuse. Kuna kliendi ootused tõusevad iga korraga, suureneb ka IT-organisatsioonide võimekus. Mõlemad saavad üksteiselt kasu, muutudes efektiivsemaks.
Soovitatavad artiklid
See on ITIL-i teenuse käitamise juhend. Siin käsitleme ITIL-teenuse käitamise põhimõtteid ja peamisi protsesse. Lisateavet leiate ka meie muudest soovitatud artiklitest -
- ITIL-teenuse elutsükkel
- ITIL vs DevOps
- ITIL-i intervjuu küsimused
- Scrum projektijuhtimine
- ITIL eksam | Digitaalne märk
- ITIL-i hallatavate teenuste juhend