Klienditugi - kui vaatate oma kogemustele tagasi, on tõenäoline, et vaid mõni kord, kui klienditoe teenus teid tõeliselt kummardus, mis pani teid tundma, et olete eriklient, ja mitte ainult järjekordne pilet .

Enamik ettevõtteid, isegi väljakujunenud ettevõtted, kipuvad tähelepanuta jätma klienditeeninduse, mis just seetõttu ettevõtte moodustab või lõhub. Samuti on asjakohane, et klienditeenindus on hajutatud organisatsiooni kõigisse osakondadesse.

Uurime välja, miks on klienditeenindus väga oluline kõigi teie ettevõtet hõlmavate osade jaoks.

Suur vs hea klienditugi

See ei vaja mainimist, et inimesed armastavad head klienditugi. Sellegipoolest lepivad paljud organisatsioonid pigem hea teenuse eest, selle asemel, et klientidele õnnelikuks tegemiseks seda lisa miili pakkuda.

Peamine erinevus “suurepärase” ja “hea” klienditeeninduse vahel on see, et viimasel juhul teete oma kliendi rahulolu saavutamiseks ainult miinimumi. Kuid esimesel juhul ei pea te mitte ainult neid rahul olema, vaid ostke lojaalsuse säilitamiseks palju kaugemale.

Suurepärane klienditugi ei pane mitte ainult naeratust teie kliendi huultele, vaid aitab ka neist aru saada, määratleda teie organisatsiooni ja mis kõige tähtsam - mõjutada teie lõpptulemust.

Valge Maja tarbijakaitseamet leidis, et püsikliendid on tavaliselt esimese ostu väärtuses kümme korda suuremad. Samuti on see 6-7 korda kulukam kui värske kliendi omandamine, kui praeguse kliendi hoidmine.

Ärge kunagi leppige klienditeeninduses heaga. Püüdke ületada nende ootusi. Ja kui soovite konkurentidest mõne miili varastada, toetage neid.

Klienditugi pole ainult üks osakond

Ärge vaadake klienditoe poole oma ettevõtte ühe osakonna moodustumist. See peaks olema esimene samm, kui soovite, et teie kliendid naaseksid.

Kõik teie töötajad peaksid mingil hetkel olema kaasatud teie klienditoesüsteemi. Olgu tegemist tootmisprotsessi kontrollimise ja uuesti kontrollimisega kvaliteedikontrolli juhina või logistikaosakonnaga, mis tagab, et kaubad jõuavad jaemüügipunktidesse õigeaegselt, või telefonikõnedele ja e-kirjadele vastava vastuvõtu juhatajaga, on mitu isikut klientidele laenu andmiseks kaasatud toetus.

Suurepärane klienditeenindus võib toetada teie ettevõtte kõiki osakondi ja aidata ka saavutada nende eesmärke. Tarkvaraettevõte Wufoo kasutab tehnikat, mida nimetatakse tugiteenuste arendamiseks (SDD), kus ettevõtte insenerid abistavad klienditugi pileteid paar tundi iga kahe nädala tagant.

See aitab meeskondadel töötada sobivate asjade kallal ja keskenduda ka klientide ees seisvate probleemide lahendamisele.

Klienditeenindusest saadud teadmised aitavad ka müügimeeskonnal oma eesmärke saavutada. Lisaks praeguste klientide lojaalsuse hoidmisele inspireerib suur klienditugi suusõnalist kuulutust. Seetõttu kasvavad rahulolevate klientidega ettevõtted tavaliselt kiiresti ja hüppeliselt.

Klienditeeninduse toimimine kogu teie ettevõttes

Klienditugi saab kõikides teie ettevõtte osakondades pakkuda mitmel viisil. Mõnes organisatsioonis tähendab see, et kõik meeskonna töötajad - sõltumata nende tööülesannetest - astuvad klienditoe poole. Paljudes teistes organisatsioonides on kõik klienditoega kliendid lihtsalt viis piletite kasutamiseks, kuni ajani, mil see jõuab tipptasemeni, kui ta võtab seejärel täieõigusliku rolli. See muutub paljude jaoks sageli ettevõtte kultuuri komponendiks.

Veebipõhine projektihaldustarkvaraettevõte Basecamp tõstis kasvava nõudluse tõttu oma töötajaid appi klienditeeninduse piletite osas. Kuid nad avastasid peagi suuremad eelised kui pelgalt piletitele kiire vastuse saamine. „Disainerite, programmeerijate ja kõigi teiste otse klientidega kontakti seadmine ei tähenda tulekahjude kustutamist; see on seotud tuleohutusega. Asi on selles, et pidada selliseid vestlusi, mis viivad ennekõike paremate toodete saamiseni, ”ütleb Emily Triplett Lentz, autor ja brändikonsultant. Tüüpiline ettevõte kuuleb tavaliselt 5% -lt oma õnnetuist klientidest. Selline ennetav tugi võib olla suurepärane vahend probleemide mitte ainult lahendamiseks enne nende tekkimist, vaid ka klientide lojaalsuse säilitamiseks.

Miks on klienditugi oluline?

  • Paljud ettevõtted peavad kliendirahulolu turundus žargooniks, mis mõõdab, kuidas ettevõtte tooted ja teenused suudavad vastata klientide ootustele või ületada neid.
  • Kliendirahulolu on oluline, kuna see pakub ettevõtete omanikele ja turundajatele mõõdikuid ettevõtte juhtimiseks ja parendamiseks.
  • Värskes uuringus, milles osales umbes 300 vanemat turundusjuhti, vastas enam kui 70%, et kliendirahulolu on nende ettevõtte jälgimiseks ja juhtimiseks kasulik mõõdik.

Siin on mõned põhjused, miks klienditugi on tänapäeval ettevõtluses oluline.

  1. Kliendi tagasiostmise ja lojaalsuse näitaja

Kliendi rahulolu on parim indikaator ostja tõenäosuse kohta teie toodet või teenust tulevikus osta. Võite paluda oma klientidel hinnata teenuse rahulolu skaalal 10. See on kena viis kontrollida, kas nad on korduvad kliendid. Isegi kui nad seda ei tee, tähendab kõrgem hinnang toote propageerimist.

Kliente, kes hindavad teid vähemalt seitse või enam, võib pidada rahulolevateks. Võite kindlalt oodata, et nad naasevad ja saavad teie tooteid ja teenuseid uuesti kasutada. Kuid kliendid, kelle hinnang on 9 või 10, on teie advokaadid, keda saate kasutada selleks, et saada oma ettevõtte evangelistideks.

Hinne kuus või alla selle on hoiatusmärgid klientide rahulolematuse ja nende lahkumise ohu kohta. Kliente saab panna jälgimisnimekirja ja jälgida. See teeb kindlaks, miks on rahulolu madal.

Seetõttu on kliendilojaalsuse ja tagasiostu mõõtmine üks peamisi ettevõtluse mõõdikuid.

  1. Eristamise punkt

Rahulolu peetakse peamiseks eristajaks tohutult kurguvallas turul, kus ettevõtted konkureerivad klientide haaramiseks. Sellises keskkonnas edukad ettevõtted muudavad klienditoe oma äristrateegia põhielemendiks.

Võtke kaks ettevõtet, kes pakuvad sarnast toodet või teenust. Kuidas te ühe neist valite? Kui keegi on teile soovitanud ühte kahest, kas see kõigutab teie arvamust? Võib olla. Kuidas aga soovitus tuli? Selle taga on tõenäoliselt hea klienditeeninduse kogemus. Ettevõtted, kes pakuvad silmapaistvat klienditugi, loovad keskkonna, kus on palju kliendi pooldajaid ja rahulolu tase on kõrge. Nii saab klientide rahulolu minna täisringi. Mitte ainult kliendid reklaamivad teie kaubamärki, vaid pöörduvad tagasi tagasiostu juurde. Kliendirahulolu aitab teil olemasoleval klientuuril pulssi hoida ja toimib ka uute ostjate eristamise punktidena.

  1. Vähendab klientide kloppimist

Accenture'i 2008. aasta ülemaailmses kliendirahulolu-uuringu aruandes leiti, et toote või teenuse hinnakujundus ei ole peamine põhjus, miks kliendid käivad. See on tegelikult halva üldise klienditeeninduse tõttu.

Soovitav on rõhutada klientide ootuste parandamist ja panna nad end igal võimalusel väärtustama. Töötage välja süsteem ja rakendage seda kuus kuud. Mõõtke pärast seda aega uuesti nende rahulolu tase ja kontrollige, kas uued algatused tagavad klientide rahulolu positiivse või negatiivse.

  1. Suurendab CLV-d

Äriteenuste ettevõtte InfoQuest uuringust selgus, et „täiesti rahulolevad kliendid“ annavad ettevõtte tuludesse vähemalt 2, 6 korda rohkem tulu kui vähem rahulolevad kliendid.

Rahulolul on suur roll selles, kui suurt tulu klient teie ettevõttesse panustab.

Edu saavutamiseks peab ettevõte mõistma kliendi eluea väärtuse (CLV) olulisust. Kui CLV suureneb, suurendab see investeeringutasuvust (ROI).

CLV on kasusaajaks nii klientide rahulolu kui ka püsivuse osas. Peate jõudma selle teeninduse tasemeni, et kliendid tuleksid tagasi ja kulutaksid teie toodetele ja teenustele rohkem.

  1. Vähendab suusõnaliselt avaldamise negatiivsust

McKinsey leidis, et õnnetu klient räägib teie toote või teenuse kasutamise kogemusest 10-15 inimesele. Tegelikult räägib rohkem kui 14% teie rahulolematutest klientidest vähemalt 20 inimesele oma kogemuse sinult toote või teenuse ostmisel. See on üsna palju negatiivset reklaami. Kui palju see mõjutab teie head tahet tööstuses?

Kliendirahulolu on tihedalt seotud korduvate ostude ja tuludega. Kuid paljud ettevõtted kipuvad unustama, kuidas klientide rahulolu võib ärile negatiivset mõju avaldada. Üks asi on kaotada üks klient, sest ta oli õnnetu, ja teine ​​asi on kaotada 30 klienti selle kliendi suusõnalise reklaamimise tõttu.

Negatiivse suusõnalise reklaami kõrvaldamiseks peate pidevalt mõõtma klientide rahulolu taset. Rahulolu taseme muutuste jälgimine aitab teil tuvastada, kas kliendid on toote või teenusega tõesti rahul.

  1. Olemasolevate klientide hoidmine on odavam kui uute hankimine

See on seal kõige avalikustatum klienditeeninduse statistika. Turundajate sõnul on uue kliendi saamine seitse kuni kaheksa korda kulukam kui olemasolevate säilitamine. Kui see ei tõmba akordiks, siis ei saagi teha muud, kui näidata kliendirahulolu olulisust.

Nagu juba öeldud, on klientide omandamine kallis ettevõtmine. Turundusmeeskond peab kulutama tuhandeid dollareid, et meelitada potentsiaalsete klientide tähelepanu, kasvatada neid müügivihjeteks ja sulgeda need müüki.

Miks on klientide hoidmisega seotud vähe raha või üldse mitte? Oletame näiteks, et olete selle eesmärgi jaoks eraldanud viiendiku kogu turunduseelarvest. Kuidas see aitab teil parandada klientide rahulolu ja olemasolevaid kliente hoida?

Järgnevalt on toodud mõned strateegiad, mida saate selles osas järgida.

  • Kasutage oma klientide harimiseks blogisid
  • Saatke eripakkumisi ja pakkumisi e-posti teel
  • Nende nõudmiste registreerimiseks kasutage klientide uuringuid
  • Rõõmustage oma kliente, laiendades isikupärastatud ostukogemusi
  • Mõõtke rahulolu ja kontrollige, kui rahul on teie kliendid

Juhtiv nõustamisteenust pakkuv ettevõte Lee Resources avastas uuringus, et iga üksiku kliendi kaebuse korral on 26 muud rahulolematut klienti, kes vaikivad.

See on murettekitav number. Enamik ettevõtteid usub, et nad on äri parimad ja neil pole rahulolematuid kliente. Kuid tegelikkus on see, et 96% rahulolematutest klientidest ei esita kunagi kaebust. Tegelikult nad lihtsalt lahkuvad ega tule enam tagasi.

Lõppsõnad

Klienditeenindus mängib teie ettevõttes suurt rolli. See on juhtiv indikaator klientide lojaalsuse mõõtmiseks. Tuvastage oma õnnetud kliendid, vähendage käivet ja suurendage tulusid. See on ka eristamise põhipunkt, mis aitab meelitada värskeid kliente konkurentsivõimelises ärikeskkonnas. See on ka toodete või teenuste turunduskomplekti üks olulisemaid osi. Tippkvaliteediga klienditeenindus on pikk tee kliendilojaalsuse loomiseks. Pidage meeles, et kliente ei huvita tänapäeval mitte ainult ostetud toode või teenus, vaid ka saadavad lisaelemendid. Juba naeratava esinduse juhi juurest, kes tervitab kliente naeratusega, kuni tagasimakseteni, kui nad pole tootega rahul, loeb kõik kliendi rahulolu. Ja siin peavad ettevõtted olema tipptasemel, välistades kõik rahulolu võimalused.

Parema klienditeeninduse tagamise põhikomponent on töötajate motiveerimine korralikult ja pidevalt kvaliteediprobleemide lahendamiseks. Samal ajal on oluline kaasata oma töötajad klienditoega seotud otsustusprotsessi. Ärge eksige, just nemad peavad olema teie klientidega otseses kontaktis. Nad peavad nendega paljudel juhtudel kohtuma ja neil on kõige sobivamad ideed klientide teenindamiseks. See on üks aspekt, mida ei saa tähelepanuta jätta. Kui teie töötajad saavad võimaluse oma ideede edastamiseks, vastutavad nad selle teenuse laiendamise eest. Selle tulemusel tahaksid nad olla võimalikult head.

Ainsad kulud, mis ettevõttel sellistes olukordades tekkida võivad, on motivatsioonipagasiga seotud töötajate regulaarsete seireuuringute kulud. Tulemused võivad panna töötajad mõtlema edasistele uuendustele klienditeenindussüsteemis. See kõrvaldab ka teenindusaja kaotused. Ülejäänud osa saab osaks ettevõtte kultuurist, mis juhib ennast edasi.

Soovitatavad artiklid

Siin on mõned artiklid, mis aitavad teil saada üksikasjalikumat teavet klienditoe kohta, mis on oluline, nii et lihtsalt minge lingi kaudu.

  1. Klientidelt tagasiside saamine
  2. Klientide omandamise strateegia | Näited | Protsess
  3. 13 viisi, kuidas oma kliendiandmeid parimal viisil ära kasutada Tähtsus | Kasu

Kategooria:

Ettevõtluse arendamine